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2019-02-21 (목) 17:51

우리는 고객과 어떻게 만나는가


기업의 최종 목표가 가치를 만들고 이를 고객에 전달함으로써 수익을 창출하는 것이라면 가치를 만드는 것만큼 이를 시장에 잘 전달해서 고객이 만족할 수 있도록 하는 채널을 만드는 것 또한 매우 중요한 일이다.

고객은 어떤 채널을 통해 자신에게 가치가 전달되기를 원하는가?
우리는 그들에게 어떻게 다가가는가?
채널은 어떤 기준으로 통합되어 있는가? 어느 채널이 가장 효과적이거나 비효율적인가?

고객과 소통하기 위한 채널은 기업이 고객에 가치를 제안하기 위해 커뮤니케이션을 하고 상품이나 서비스를 전달하는 모든 방법을 의미하며 전통적인 채널은 크게 직영채널과 파트너 채널로 나눌 수 있다.

그 중 직영 채널은 조직 내에 영업팀을 두거나 구매사이트를 운영하는 등 직접 채널도 있고, 소매점을 소유하고 운영하는 등 간접채널이 있으며, 파트너 채널은 전적으로 간접 채널이지만 도매냐 소매냐 또는 파트너 웹사이트냐 등 다양한 범위 중에서 선택할 수 있다.

파트너 채널을 활용하면 이익은 줄지만, 해당 파트너의 역량에 따라 고객의 범위를 확장시킬 수 있을 것이다.

반면 직영 채널 특히 직영이면서 직접 채널을 운용한다면, 이익은 크겠지만 비용이 많이 들 수 있다.

해법은 여러 방식의 채널 간에 올바른 균형을 찾아내는 것이며 결국 고객경험을 향상시키고 수익을 최대로 끌어낼 수 있는 방식으로 채널 전략을 수립할 필요가 있다.

그러나 전통적인 방식과는 달리 지금은 디지털 트랜스포메이션, 즉 기존에 추구해온 변화보다 높은 강도의 근본적인 혁신이 요구되는 시대이다. 

IOT, 클라우드, 인공지능 등 거듭되는 디지털 혁신으로 자동화를 넘어 지능화 시대에 접어들었으며, 이에 따라 기존의 방식으로 여러 개의 장애물을 넘어 고객에 닿을 수 있는 채널을 찾는 것은 한계가 있다. 이전에 기업이 고객에 닿기 위해 단순한 채널을 이용하는 데 그쳤다면 이제는 이에 더해 다양한 플랫폼을 통해 또는 직접 경험함으로써 생기는 고객경험 등이 모두 반영되어 재생산된 여러 이미지들을 뚫고서야 최종 고객에 닿을 수 있다.


채널에 대한 새로운 접근방식과 고민이 필요하다.

‘노출되지 않은 것은 세상에 존재하지 않는 것이다’라는 말도 고객과의 채널을 고민하는 마케터의 이러한 고민이 담긴 말일 것이다.

이미 많은 글로벌기업들은 고객경험을 기업의 전략수립에 반영하려는 노력이 이어지고 있다. 대표적인 예로 제프 베조스는 주주들에게 보내는 편지에서 아마존은 ‘지구 상에서 가장 고객 중심적인 기업(to be Earth’s most customer-centric company)’을 지향한다고 밝힌 바 있으며 고객 접근방식과 마진을 최적화하기 위한 직접판매와 간접 채널을 결합하는 등 새로운 시도를 꾸준히 하고 있다.
 
인프라와 거래 환경이 채널을 적절히 지원하는가?
대부분의 고객관계와 트랜잭션 채널을 어디에 의존하는가?
우리가 정의한 고객을 만나려면 고객이 있는 곳으로 가야 하는가? 아니면 그들이 찾아오도록 해야 하는가?

창업생태계와는 다소 떨어진 여의도에서 시작함으로써 많은 갈등을 겪었던 부분 중 하나이다.

성공 레퍼런스를 만들고 핵심가치를 실현시키기 위해서는 보다 많은 고객이 있는 곳으로 가야만 하는 것이 아닌지 고민이 이어졌고, 획기적인 방법으로 구성원 모두가 공유 오피스의 한 축을 담당하고 니즈를 파악해 보자는 의견이 이어졌다. 이외에도 앱 개발의 시기가 당겨졌으며 해당 채널로 확보할 수 있는 고객들도 많은 부분 다시 정의될 수 있었다.

그 중 하나의 결론은 집중할 수 없이 많은 고객을 만나는 것이 아니라 핵심고객을 끌어들일 수 있는 컨텐츠를 개발하는 것으로 모아졌고, 이에 중소 스타트업에 현실적인 도움을 줄 수 있는 컨텐츠를 담은 이벤트를 기획하게 되었다.

이 모든 과정은 기록되고 결과가 모니터링 될 것이며, 우리는 다시 방향을 재정립해야 할 시기를 찾을 수 있을 것이다.  

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