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2019-01-16 (수) 21:51

결과는 무엇인가


“어떤 결과를 예상하는가?”
이는 우리는 결과를 어떻게 정의하고 있는가? 어떤 결과가 필요하며 그것은 무엇을 의미하는가? 성공을 거두고 있는가? 강화하거나 버려야 할 것은 무엇인가? 우리 조직은 결과를 앞으로 어떻게 정의하고 싶은가? 결과달성에 도움이 되는 또는 방해가 되는 주요 활동이나 프로그램은 무엇인가? 정량적, 정성적 차원에서 앞으로 결과를 어떻게 측정할 것인가? 하는 수많은 보조질문을 만들어 내는 질문이다. 

결과는 기업의 이익, 궁극적으로 만들고자 하는 가치에 해당하는 것으로 ‘사람들의 행동, 환경, 건강, 희망, 능력, 역량 등의 차원에서 그들의 삶이 얼마나 변했는가’로 판단된다. 그러므로 고객이 원하는 바를 뚜렷하게 알지 못하면 결과를 결코 정확하게 정의할 수 없을 것이다.

비지니스에서 고객은 반드시 만족시켜야 하는 대상이지만 실행 과정에서 기업의 많은 자원이 투입된다. 따라서 이를 정당화할 수 있을 만큼 충분히 뛰어난 결과를 성취하고 있는지, 또는 그러한 결과를 예상할 수 있는지 돌아보아야 한다.

전통적 경영학에서 말하는 계획과 실행, 그리고 관찰과 피드백의 루프를 통해 기업의 미션과 실행력 이를 통한 결과가 한 곳을 바라보고 있어야 할 것이다. 이 과정이 원하는 성장을 위한 방향으로 선순환을 이루기 위해서는 피드백을 받기위한 장단기 결과를 예측할 수 있어야 한다.


그러나 하나의 성과를 내는 과정이 이전과 같이 일직선 상에 배열되기는 어려우며, 스타트업의 경우 그 연결성에 더해 순환속도와 주기가 더욱 빨리 진행될 것이므로 성장의 전제가 되는 합리적이고 구체적인 가정과 그에 따른 결과가 없다면 비즈니스 결과도 기대하기 힘들 것이다.
가정의 시작은 시장과 고객이다. 누구를 자신들의 고객으로 보든지 그들이 요구하는 가치에 초점을 맞춰야 한다. 그들이 필요로 하는 것, 원하는 것, 열망하는 것들을 만족시키는 데 집중해야 한다는 뜻이다. 우리가 예상하는 것은 이로써 만들어지는 결과이다.

 

“우리는 무엇을 성취했는가?”


어떤 결과를 예상하느냐는 곧 최종 성취가 무엇이냐는 질문과 맞닿아 있다. 우리는 초기 성과가 더딘 이유를 핵심성과지표(KPI)가 없다는 데서 찾았다. 정량적인 지표를 제외한 최후의 성취를 위한 장단기적 구체적 목표를 비롯해 우리를 움직이도록 하는 능동적인 지표가 없었던 것이다. 


서비스 개발단계에서 많은 부분 시행착오가 있다는 것을 핑계삼아 단기성취를 위한 목표를 잡지 않은 것은 잘못된 판단이었다. 우리가 서비스하려는 고객들의 정성적인 데이터만큼이나 우리 스스로 지금보다 나은 정량적, 정성적 지표를 위한 최소한의 기준이 필요했다.
어떤 결과를 만들어야 발전하고 있는지 알 수 있는 지표를 생각하지 않고 머리속에 있는 그림을 빨리 눈앞에 만들고 싶은 마음으로 무작정 열심히 일만 했던 것이다.


꿈이 현실에 발붙이기 위해서는 거대한 비전 아래 미션을 이루기 위한 구체적인 지표가 필수적이다. 그것을 발견할 때까지 우리는 모두가 알고있다고 생각했지만 어렴풋이 공유하고 있는 미션아래 각 자가 이를 이루기 위한 최선을 다함으로써 성실하게 실패에 다가가고 있었던 것이다.

리더는 의미 있는 결과를 만들 책임이 있다. 조직이 전체적으로 성과를 내지 못한다는 사실, 즉 모든 곳에서 결과가 저조하고 개선의 여지가 보이지 않는다는 사실을 직면하게 되는 때가 찾아온다. 발전과 성취는 정성적인 관점과 정량적인 관점으로 측정할 수 있다. 이 두가지 측정 지표는 서로 얽혀 있고 상호보완적이다. 사람들의 삶이 어떤 방향으로 얼마나 변화하는지를 규명하려면 두 지표가 모두 필요하다.


아직은 보이지 않는 결과를 뚜렷하게 하고 비전과 미션을 공유하는 일은 지표를 만들기 전 단계에서 이미 완성되어야 할 것이며, 모두가 공유하게 될 그림은 ‘어떻게 결과를 예상하는가’에 대한 답을 줄 수 있을 것이다. 이후 측정지표를 통해 단기, 중기, 장기적 목표를 세우고 실행해 나가는 계획이 남게 될 것이다.

 

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