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2018-12-21 (금) 21:24

우리의 고객은 누구일까


비즈니스모델이란 하나의 조직이 어떻게 가치를 포착하고 창조하고 전파하는지, 그 방법을 논리적으로 정리한 것이다.

간단한 아이콘으로 표현된 아홉  개의 비즈니스 모델 빌딩 블록, ‘비즈니스모델 캔버스’는 기업 뿐 아니라 개인이 가장 직관적이고 빠르게 사업모델을 이해하고 부족한 부분을 찾을 수 있도록 돕는 도구로 활용되고 있다.

아홉 블록 중 신규사업을 기획하면서 가장 많은 사람들이 중요하다고 생각하는 부분은 고객이다.

어떤 비지니스도 고객이 없다면 살아남을 수 없을 것이므로, 기업이 제각기 얼마나 상이한 유형의 사람들 혹은 조직을 겨냥하는지를 규정해 주는 고객 세그먼트를 먼저 명확히 할 필요가 있기 때문이다.


고객이 특정 문제를 해결하기 위해 선택하는 해결책은 무엇인지, 왜 그러한지, 대안은 없는지, 사용하지 않는 고객은 또 무엇 때문인지 등 이 모든 질문에 대한 답은 고객을 관찰하고 공감하는 과정에서 나오는 통찰이 될 것이다. 따라서 우리가 생각하는 고객이 해결하고자 문제를 생각해 봄으로써 전체적인 비즈니스모델의 주요 전제를 판단할 수 있는 근거로도 작용할 수 있을 것이다.

'우리는 누가 가진 어떤 문제를 해결하려고 하는가?'


서비스를 기획하고 구체화해가며 우리는 종종 내부적으로 간단하고도 핵심적인 질문에 대한 생각을 공유하고, 이를 통해 작은 오류 등을 수정하는 브레인스토밍 시간을 갖곤 했다.
하루는 이런 중요한 과제, 즉 ‘우리의 고객은 누구 인가?’라는 질문에 맞서 오랜만에 긴 침묵을 경험했다. 너무 질문이 크다는 느낌 때문이었다.

넓게 보면 고객은 1차 고객과 2차 고객으로 나눌 수 있다.

즉 우리 조직이 전달하는 가치에 따라 삶이 변화되는 직접적인 고객인 1차고객과, 직원을 포함한 내부고객과 파트너, 기부자, 자원 봉사자 등 모든 관계자들을 포함하는 2차 고객이 있을 수 있다.
그러나 비지니스모델 캔버스를 기준으로 생각해본다면 2차 고객의 상당수는 핵심자원이나 핵심파트너의 영역에 속하므로 이 부분은 따로 정리하는 것이 좋겠다는 생각으로 남겨두었다.


무의식의 상태로 내뱉어지는 단어들을 수집하고자 했지만 보다 구체적인 질문을 준비하지 못한 탓에 ‘우리의 고객은 누구인가’ 라는 너무나 중요하고도 당연한 질문 앞에 말문이 막힌 듯 브레인스토밍 시간은 여느 때보다 더 빨리 그리고 조용히 끝나 버렸다.

당시 질문을 통해 핵심을 도출해 내는 일이 우리 모두의 관심사였던 터라 인터뷰어의 역량을 키워야겠다는 반성으로 이어졌다.
그럼에도 불구하고 짧은 시간 브레인스토밍 이후 문제의식이 생겼다.
이래도 되나? 아무리 크고 단순해도 모두가 한마음으로 대답해야 하는 중요한 질문이라는 생각 때문이었다.


우리 고객은 누구인가?

가장 큰 카테고리부터 꼬리에 꼬리를 물고 더 이상 쪼개질 수 없는 세부적인 단어를 만날 때까지 생각을 이어가며 얻은 깨달음은

비즈니스모델 캔버스에는 시간요소가 빠져 있다는 것이었다.


우리 스스로 아이디어 단계에 있는 현 상황에서의 고객이 성장과정의 매 순간에 같은 고객일 수 없다.

한 때 파트너였던 사람이 고객이 되기도 하고, 고객이었던 사람이 투자자가 되기도 한다.

구성원 모두의 생각이 현재 어느 단계에 있는지, 우리는 모두 비슷한 말을 하고 있지만 같은 지점에서 동일한 그림을 보고 있는 것인지 확인이 필요했다.

이를 통해 큰 그림 안에서 지금 우리가 집중해야 하는 고객은 누구인지, 더 구체적으로 질문하고 답할 수 있게 되었다.
 

 

 

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